第9回研究会「サービス・プロフィット・チェーンに関する議論」

   本日の研究会では、講師に本学准教授稲田賢次先生より「サービス・プロフィット・チェーンに関する議論〜星野リゾートのケース〜」と題してご講演をいただきました。冒頭では、日本の宿泊業の構造的な生産性の低さによる低収益性という課題について説明され、この課題改善に向けた努力の必要性を指摘されました。そして星野リゾートの運営手法にそのヒントを求めるべく、日本でも広く知られてはいるが深く分析されることの少ないサービス・プロフィット・チェーン理論(SPC)の国内宿泊業への適用例として、星野リゾートの運営手法を二つの視点より分析されました。はじめに、顧客満足度がリピート率向上を通じて企業の売上・成長および利益率の向上につながるという視点を紹介されました。次に、従業員満足度が企業へのロイヤリティ(愛着心)と生産性の向上につながるという視点について説明されました。全体として、従業員・企業・顧客の関係をマーケティングという観点からとらえ、サービスを通じた顧客満足度と従業員満足度向上がいかに企業利益をもたらすのかというSPCの基本的な考え方に宿泊業の活路が見出せるのではないかと考えさせられました。ご講演の後、出席者から多くの意見や質問が出され活発な意見交換が行われました。

研究会の様子