第8回研究会 「いかにホテルにおいてCS活動を収益につなげるか」

   10月15日、ホスピタリティ・インダストリー研究所客員研究員の湯浅太先生を講師としてお迎えし、研究会が開催されました。「いかにホテルにおいてCS活動を収益につなげるか」という演題のもと、ホテルがCSに対してどのように取り組むべきなのかを解説し、JDパワーズ社のデータを活用されながらCSがどのようにリピート率向上などの収益指標につながるのかについて解説していただきました。

   CSとはcustomer satisfaction、つまり顧客満足度を指し、具体的には、顧客の要望を実現するために顧客とスタッフの意見を良く聴いて「適切な事を適切に行う」ことであると定義されました。その上で、ホテルにとってCSを向上させることは、市場シェア拡大、リピーター増加、グループチェーンのリピーター増加、さらには売上向上努力へのコストが少なくなる、という結果につながることを指摘されました。そして、CS向上に必要なのはホテルの明確なコンセプトとサービススタンダードであり、マニュアル重視の業務ではCS向上は望めないと指摘されました。さらに、顧客がどのような価値を求めてホテルを利用するのか、そして顧客にはどのような分類があるのかなどの説明を通じて、リピーターであるいわゆる「ファン客」を多く獲得することがCSの目的であり、そのことによってホテルの収益は向上し利益確保ができるという構造の説明がありました。ご説明の中では、「朝食への満足度」や「いつも笑顔のスタッフ」への満足度がホテル全体の高いCSにつながるなどといった興味深い関係についてもご紹介いただきました。

   ご講義終了後には、CSとES(従業員満足度)の関係についてなど活発な質疑応答が行われました。湯浅先生の現場のご経験やコンサルティング業務からの知見に裏づけられた内容の濃いお話に、CS向上の仕組みが体系的に理解でき、その重要性についても再認識する素晴らしい機会となりました。

研究会の様子
<研究会>
テーマ いかにホテルにおいてCS活動を収益につなげるか
発表者

マスト・インターナショナル株式会社 代表取締役社長
湯浅 太 氏

司会者

大阪学院大学経営学部ホスピタリティ経営学科教授
大阪学院大学ホスピタリティインダストリー研究所所長
テイラー雅子 氏

日 時 平成28年10月15日(土)13:00〜14:15
場 所 大阪学院大学2号館 地下1階 04教室
対 象

大阪学院大学ホスピタリティインダストリー研究所関係者